호텔 총지배인의 리더십 회고

호텔 총지배인이라는 직책은 리더인 동시에 매니저의 역할을 함께 수행해야 하는 자리입니다. 효율성만 강조하는 매니저는 직원과의 교류를 낭비로 인식하며, 직책과 권한에 의존하게 되면 보스가 되기 쉽습니다.

코로나19 팬데믹은 호텔 산업에 전례 없는 위기를 가져왔습니다. 200개가 넘는 객실을 보유한 호텔에서 하루에 10개의 객실조차 판매하지 못하는 날이 대부분이었고, 매출은 평상시의 5% 미만에 머물렀습니다. 이러한 최악의 영업 상황 속에서 경영진은 인건비를 50% 감축하라는 요청을 해왔습니다.

인도네시아는 아직 경제적으로 여유롭지 않은 국가로, 호텔 현장 직원의 상당수는 법정 최저임금을 받고 있었습니다. 당시 월급은 한화 35만 원에도 미치지 못하는 수준이었고, 서비스 차지가 사라진 상황에서 직원들의 어려움은 더욱 컸습니다. 또한 강경한 노조가 존재하는 노보텔 보고의 특수성을 고려하여 단 한 명의 해고 없이 임금 삭감을 통한 생존을 도모했습니다.

위기 극복을 위해 리더는 솔선수범하는 자세를 보였습니다. 우선 자신의 월급을 80% 삭감하기로 결정하고, 회사가 어려운 시기를 함께 헤쳐 나갈 수 있도록 임원들과 시니어 매니저들에게 협조를 요청했습니다. 그 결과 부서장들은 급여를 60% 삭감하는 데 동참했으며, 일반 직원들의 급여는 40% 조정되어 전체 인건비 50% 절감 목표를 달성할 수 있었습니다.

급작스러운 갈등 없이 위기를 넘길 수 있었던 원동력은 평소 쌓아온 '믿음의 저축' 덕분이었습니다. 믿음을 만드는 데에는 지름길이 없으며, 주변의 한 사람 한 사람을 가족처럼 아끼고 진심을 담아 인간적인 교류를 이어가다 보면 믿음은 어느 날 갑자기 만들어지는 것이 아니라 저축처럼 조금씩 쌓여갑니다. 스스로 관계 속에서 믿음을 쌓았는지 돌아보는 '셀프 감사'가 필요합니다.