“50분간 욕설, 평생 들을 모욕 다 겪었다”

이효숙 씨는 전화 고객으로부터 50분간 지속적인 폭언과 모욕을 겪었다고 증언했다.

회사는 '고객은 갑'이라는 사규를 교육 현장에서 강조하며 고객 응대 시 사과를 강요하는 구조적 문제를 드러냈다. 노동자에게 책임을 전가하고, 상황 해결 기준이 부재했다.

기업 중심의 고객 응대 매뉴얼은 노동자를 통제하는 수단으로 작용하며, 이로 인해 '갑질'의 근원은 감정 노동자를 규율하는 기업 구조에 있음을 지적한다.

2015년 5월 24일, 10여 명의 마트 노동자들이 비공개로 지부를 설립하며 노동조합 활동을 시작했다.

비정규직으로서 느끼는 불안정한 환경이 결성 계기로 작용했으며, 노동자로서의 권리를 찾고 스스로를 지키기 위한 노력이 돋보인다.

특정 콜센터에서는 폭언 고객과의 통화 시 직원이 전화를 끊을 수 있는 제도를 도입했다.

이는 감정 노동 문제가 보편적인 노동 현상으로 대두되고 있음을 보여주며, 사회 구조적 맥락에서 인권 존중의 필요성이 제기된다.

임금을 대가로 일하는 모든 이를 노동자로 인식하는 보편적인 관점과의 괴리가 확인된다.

박상순 씨는 과거에 공부하지 않으면 힘든 일을 하게 된다는 식의 잘못된 노동관을 반성했다.

노동 운동을 멀게만 느꼈으나, 스스로 그 당사자가 되었음을 깨닫고 아이들에게 노동의 가치를 제대로 가르치고 싶다고 밝혔다.

박상순 씨의 자녀들은 엄마가 일하는 매장에 갔을 때 불안감과 안도감을 동시에 느꼈다고 말한다.

서비스 노동자의 현실을 알게 된 뒤 어른들에게 친절을 다짐하며, 엄마와 함께 노동 관련 영화를 보고 부당한 대우에 대한 대화를 나눴다.

자녀들은 노동법에 관심을 가지며 자신의 권리를 스스로 생각하게 되었고, 유니폼을 벗으면 모두 똑같은 사람이라는 인식을 갖게 됐다.

박상순 씨는 자신이 큰 회사를 다니는 커리어우먼은 아니지만 자녀에게 자랑스러운 엄마가 되기를 희망한다.

방송통신대학교에서 만학도로 공부하며 성장하고 있으며, 자녀들도 훗날 노동 현장에서 일할 것이기에 현장의 변화를 위해 노동조합 활동을 선택했다.

서비스직의 확대는 노동자의 통제권 상실로 이어지며, 고객 응대 수, 근무 시간, 휴식 시간을 스스로 결정할 수 없는 구조를 만든다.

이러한 노동 시장의 환경은 노동자가 인간으로서의 존엄을 느끼기 어렵게 만들고, 자신을 기계처럼 여기게 한다.

고객과 회사가 노동자를 함부로 대하는 현실에 문제를 제기하며, 노동자로서 당연히 보호받을 수 있는 법적 토대 마련을 촉구한다.