QVC, 40년 홈쇼핑 제국의 몰락

고객 1인당 1,200달러를 쓰게 만들 정도로 고객 충성도가 매우 높았습니다.

진행자는 “사실 이 회사 생각보다 엄청나게 대단한 회사입니다. 일단 40년이나 된 회사이고 지금도 아마존과 월마트 다음으로 큰 북미 3위 이커머스 기업인데다가 고객 한 명당 1200달러를 쓰게 만들 정도로 고객 충성도 엄청난 곳이었죠”라고 설명했습니다.

1977년 플로리다에서 라디오 DJ가 광고비 대신 받은 캔커피를 방송에서 판매한 것이 그 시초입니다.

진행자는 “한마디로 TV 홈쇼핑의 출발은 의도된 기획이 아닌 부실 채권 처리였던 거죠”라고 설명했습니다. 1982년 템파베이에서 홈쇼핑 전용 방송을 시작했으며, 1985년에는 케이블과 위성을 통해 미국 전역으로 송출 범위를 확대했습니다.

QVC는 호스트들에게 수다스럽고 설명적인 진행을 요구하며, 상품 설명뿐 아니라 자신의 경험담을 이야기해 소비자들에게 친근하게 다가가는 방식을 정립했습니다. 이는 조지 시글이 경쟁사인 HSN의 조잡한 상품 구성을 보고 고품질 전략을 구상하면서 시작된 것입니다.

진행자는 “호스트들에게 수다스럽고 설명적이게 진행하라고 했습니다. 그래서 QVC에서는 상품 설명만 하는 게 아니라 자신의 경험을 이야기하면서 소비자들에게 좀 더 친근하게 다가갈 수 있었죠. 쉽게 말해서 자기 이야기를 하는 사람이 물건을 파는 문법을 만들어 낸 거예요”라고 말했습니다. 이처럼 QVC는 판매자 본인의 경험을 활용한 친근한 판매 방식을 통해 자신들만의 라이브 커머스 문법을 만들어냈습니다.

이는 QVC가 공격적으로 방송 범위를 확대하는 데 결정적인 역할을 했습니다.

진행자는 “경쟁 홈쇼핑 방송국인 CVN을 인수하면서 채널 슬롯을 인수했죠. 사실 이게 인수의 가장 큰 목적이었는데요. 채널 슬롯은 한정되어 있기 때문에 그것을 확보하기 위해서 CVN을 인수하고 기존 방송을 폐지한 후에 자신들의 방송을 거기에 올린 거예요”라고 설명했습니다. 1993년 기준 QVC는 약 4,930만 가구에 도달하며 광범위한 시청자층을 확보했습니다.

QVC는 1993년 영국의 스카이와 멕시코의 그루포 텔레비사와 협력하며 해외 시장에 진출했습니다. 초기에는 손실을 보았지만, 점차 접근 가구 수를 늘리면서 안정적인 수익을 창출했습니다.

진행자는 “영국의 스카이와 멕시코의 그루포 텔레비사와 협력한 거죠. 초기엔 손실이 났지만 이후 접근 가구 수를 점점 늘리면서 안정적인 수익권이 됐어요. 이후 다른 나라로 진출하면서 QVC의 국제 사업은 1억 가구가 넘는 접근을 만들어 냈습니다”라고 밝혔습니다. 이처럼 QVC는 해외 매출을 통해 새로운 성장 동력을 확보하며 글로벌 접근 가구 수를 1억 가구 이상으로 확장했습니다.

이는 전통적인 소매 비용 면제로 인해 사업 확장의 기회가 되었기 때문입니다.

진행자는 “전통적인 소매를 요구하던 다양한 비용들이 면제가 되니까 잘만 팔린다면은 이 성적을 바탕으로 사업에 시동을 걸 기회였으니깐요. QVC는 이런 구조를 바탕으로 2000년대 후반부터는 셀러브리티와 디자이너 협업 제품들을 출시합니다”라고 설명했습니다. 이러한 전략은 고객 객단가 상승으로 이어지며 QVC의 성장에 기여했습니다.

QVC는 디지털 채널을 단순히 방송에서 놓친 제품을 사는 결제 창고가 아닌, 별도의 판매 채널로 성공적으로 전환했습니다. 실제로 디지털 채널 판매 상품의 70%가 TV에서 방영되지 않은 상품들이었습니다.

내레이션은 “디지털 채널이 방송에서 놓친 제품을 사는 단순한 결제 창고가 아니라 별도의 판매 채널로 자리잡은 거죠”라고 언급했습니다. 2024년 틱톡샵에 입점한 후 QVC는 미국 틱톡샵 매출 1위를 기록했으며, 2026년에는 틱톡샵 올레이 셀러 상을 수상하며 디지털 전환의 성공을 입증했습니다.

2010년대 후반 QVC는 북미 3위 이커머스 기업으로 도약하며, 고객 1인당 연간 1,200달러를 소비하는 높은 충성도를 유지했습니다. 이러한 성공은 홈쇼핑 채널이 나아가야 할 길을 보여주는 정석으로 여겨졌으며, 아마존과 다른 경험과 타겟층으로 위기에서 멀어 보였습니다.

내레이션은 “그야말로 홈쇼핑 채널이 나가야 길을 보여준 정석이나 다름 없었어요. 위기랑 거리가 멀어 보였죠”라고 설명했습니다. 그러나 이는 변화하는 시장 환경 속에서 QVC의 잠재적 위험을 간과하게 만드는 오판으로 작용했습니다.

미국 케이블 가입자가 20% 감소하면서 QVC의 잠재 시청자 수가 40%나 줄었습니다. 이는 QVC의 주력 사업 기반이 흔들리고 있음을 보여주는 중요한 지표입니다.

내레이션은 “실제로 2023년에서 25년까지 디지털 매출 비중은 3년 연속 올랐지만은 디지털의 절대 매출은 8.1%가 감소했죠”라고 지적했습니다. 디지털 매출 비중은 상승했지만, 이는 절대 매출 감소 속에서 나타난 착시 현상으로, 케이블 시청자와 디지털 채널의 밀접한 연관성 때문에 두 채널에서 고객 이탈이 동시에 발생했습니다.

중국산 제품 중심의 관세 인상으로 QVC의 원가 부담이 커졌으며, 이는 가성비 경쟁력 약화로 이어졌습니다. 설상가상으로 테무(Temu)와 같은 새로운 이커머스 플랫폼이 등장하면서 QVC가 강점으로 내세웠던 가성비가 단숨에 무너졌습니다.

내레이션은 “게다가 테무가 생기면서 직접 경쟁 상대가 생겼는데 이건 이전까지 QVC의 강점이었던 가성비를 단숨에 무너뜨려 버렸죠”라고 언급했습니다. 또한, 소셜 스트리밍 플랫폼 강화에 따른 광고비 지출 증가는 QVC의 수익성에 추가적인 압박을 가했습니다.

QVC의 파산 신청은 표면적인 부채 78억 달러보다도 모기업의 과도한 이익 추출에 근본적인 원인이 있었습니다. 사업 호황기에 모기업이 이익을 지나치게 회수하면서, QVC는 부채 부담을 그대로 떠안게 되었습니다.

내레이션은 “부채는 그대로인데 사업이 잘될 때 이익을 모기업이 다 빨아들여서 생긴 문제였습니다”라고 설명했습니다. 파산 법원은 이러한 지주회사 구조의 청산 방식을 통해 QVC의 회생을 결정했습니다. 이는 QVC의 재무 건전성 악화가 외부 환경 변화뿐만 아니라 내부적인 구조 문제에서 비롯되었음을 시사합니다.

QVC는 틱톡샵을 강화하며 새로운 성장 동력을 얻으려 했지만, 이러한 노력은 아직 기간이 짧은 반면 기존 사업의 축소는 훨씬 빠르게 진행되고 있습니다. 라이브 커머스는 저비용과 실시간 소통이라는 강점이 있지만, QVC는 이미 구축된 비싼 인프라와 높은 인건비로 인해 이러한 장점을 온전히 활용하기 어렵습니다.

내레이션은 “틱톡샵을 강화하면서 새로운 성장 동력을 얻기 했지만은 아직은 그 기간이 너무 짧은 반면에 모음의 축소는 훨씬 더 빠르게 이루어지고 있는 겁니다”라고 지적했습니다. 틱톡샵 미국 구매층이 35~54세 주력으로 홈쇼핑 주 시청자층과 유사해 새로운 시장 개척이 아닌 기존 고객의 이동에 그칠 가능성이 크며, 진입 장벽 붕괴로 인해 매출과 이익을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다.