네이버, 새벽 배송으로 쿠팡 추격

케이크 전문점과 같은 소상공인들에게 쿠팡은 필수적인 서비스로 자리 잡았다. 특히 케이크 상자 등 필수 부자재를 긴급하게 수급해야 할 때 쿠팡의 새벽 배송은 다른 플랫폼과 비교할 수 없는 편의성을 제공한다. 임징성 씨는 "소모품이 다양한 게 굉장히 중요한 거 같아요. 특히 쿠팡 같은 경우는 다른 네이버나 이런 것들보다 새벽에 올 수 있는 소모품들이 굉장히 많아요"라고 언급하며 새벽 배송의 중요성을 강조했다.

많은 소상공인들은 쿠팡의 기업 이미지나 서비스에 대한 찝찝한 부분이 있음에도 불구하고 사업 운영을 위해 어쩔 수 없이 쿠팡을 이용한다. 임징성 씨는 "좀 찝찝한 부분이 많이 있었는데 그래도 저는 이제 개인이 아니라 이제 사업을 하는 사람이다 보니까 다음 날 영업을 해야 되는 게 더 중요해 가지고 어쩔 수 없이 이용을 하고 있는 거 같아요"라고 말했다. 다음 날 바로 영업에 필요한 물품 수급이 최우선이기 때문이다.

쿠팡의 초기 대응 방식과 속도에 실망하여 일시적으로 탈퇴하는 고객들도 있다. 한 이용자는 "쿠팡이 대응하는 그런 방식이나 속도가 제가 기대했던 거보다 너무 느리고 좀 미흡해서 지켜보다가 탈퇴를 결심하게 됐던 거 있습니다"라고 밝혔다. 하지만 가족 입원 등 긴급 상황 발생 시 네이버의 배송 한계를 경험하며 결국 쿠팡에 재가입하는 경우가 많다.

쿠팡은 고객 이탈에도 불구하고 높은 충성도를 자랑한다. 올해 1분기 실적 발표에서 김범석 의장이 언급했듯이, 쿠팡을 떠났던 고객 중 80% 정도가 다시 돌아오는 현상이 나타났다. 이는 쿠팡의 혁신적인 배송 서비스가 소비자들의 일상에 완전히 안착했음을 보여준다.

쿠팡은 주부와 소상공인이라는 핵심 타겟층에게 없어서는 안 될 필수 플랫폼으로 자리매김했다. 출연자는 "주부나 소상공인들 입장에서는 쿠팡을 떠날 수가 없는 필수 플랫폼이 된 거죠"라고 설명했다. 맞벌이 가정의 아이 관련 긴급 물품 수요나 직접 사업을 운영하느라 시간이 부족한 소상공인의 구매 패턴이 이를 뒷받침한다.

새벽 배송 서비스는 소비자들에게 실질적인 효용을 제공하며 높은 이용률을 보인다. 한 이용자는 "일주일에 한 세 번 정도는 쓰고 있는 거 같아요. 왜냐면 전날 필요한 거 리스트 적었다가 필요한 거 얼마 이상만 사면 무료 배송이 되니까 예. 그때그때 신선하게 받아볼 수 있어서 진짜 자주 쓰고 있어요"라고 밝혔다. 무료 배송 조건과 전날 재료 준비의 편의성, 그리고 문 앞 도착으로 인한 심리적 안정감이 주요 사용 요인이다.

대규모 개인정보 노출 사건은 오랫동안 기업을 믿고 사용해온 소비자들에게 큰 실망감을 안겨주었다. 한 이용자는 "오랫동안 장기적으로 믿고 썼는데 좀 개인 정보 노출이 되었다는 거 확인했을 때 어 도대체 내 정보가 어디까지 털린 거고 어떻게 큰 기업에서 이런 일이 있을 수 있을까라는 생각을 해서 실제 주위에서도 많이 좀 실망하는 그런 일들이 많았던 거 같고"라고 토로했다. 이러한 사건은 소비자들의 기업 충성도를 하락시키고 대체 유통 채널로의 이탈을 고려하게 만든다.

쿠팡이 대규모 과징금 반영으로 적자 전환하고 핵심 커머스 사업 성장세도 둔화하는 가운데, 네이버가 이커머스 공세를 강화하고 있다. 네이버는 새벽 배송과 멤버십을 앞세워 경쟁력을 확보할 준비를 하고 있다. 이는 직계약 비중 확대를 통한 물류 표준화와 판매자 운영 부담 완화 방침을 통해 이루어질 것으로 보인다.

네이버는 기존 유통 회사들과는 다른 방식으로 유통업에 접근하고 있다. 쿠팡이나 이마트가 상품 공급 업체와의 소통을 중요하게 여기는 반면, 네이버는 IT를 기반으로 한 프로그램에 크게 의존한다. 출연자는 "네이버가 유통업을 접근하는 방식이 기존 회사들이랑 많이 다릅니다. 쿠팡이나 이마트 같은 경우는 특히 상품을 공급하는 공급 업체에 대한 관리나 이런 소통을 굉장히 중요하는 반면에 네이버 같은 경우는 사실 소통보다는 소위 IT를 기반으로 한 프로그램을 굉장히 의존하고 있어요"라고 설명했다. 이러한 IT 프로그램 기반의 효율화 경영은 직접 물류 투자가 업계에 미치는 파장을 증폭시킬 것으로 예상된다.

최근 이커머스 시장에서 빠른 배송이 핵심 경쟁력이 되면서, 물류 시스템에 대한 기술력 확보가 매우 중요해졌다. 출연자는 "빠르게 배송해 주는 게 핵심이 됐어요. 그러면 이 빠르게 배송하는 거에 있어서는 물류 시스템에 대한 기술력이 되게 중요하거든요"라고 강조했다. 배송은 단순한 운송을 넘어 재고 관리, 고객 매칭 등 다양한 데이터가 생성되는 과정이기 때문에, 외주 물류 시스템으로는 고객 데이터를 습득하기 어렵다는 한계에 봉착했다. 또한, 외주 물류의 가격 경쟁력 한계도 직접 물류 투자 전환의 배경이 되었다.

네이버의 외주 물류 모델은 여러 한계를 안고 있다. 네이버는 한 군데가 아닌 여러 군데의 외주 물류 센터를 이용하는데, 출연자는 "네이버가 과연 이 많은 업체들 핸들링 될까요?"라고 의문을 제기하며 관리의 복잡성을 지적했다. 더 큰 문제는 이 많은 물류 센터에 셀러들이 재고를 넣는 시간이 제각각이라는 점이다. 이는 물류 통제를 어렵게 만들고, 결국 도착 보장 서비스 이용 시 높은 택배비 문제로 이어져 셀러들의 부담을 가중시킨다. 이러한 복잡한 구조는 물류 효율성을 저해하고 최종적으로 소비자 만족도에도 영향을 미칠 수 있다.