총지배인의 춤, 호텔을 바꾸다

총지배인은 코로나19 팬데믹 이전까지 아코르 호텔 그룹 내에서 ‘춤추는 총지배인’으로 이름을 알렸다고 언급했습니다. 이 별명은 인도네시아 130여 개 호텔 직원들 사이에서 회자될 정도로 화제가 되었습니다. 그는 직원들과 함께 춤을 추며 소통하는 방식으로 호텔 업계에 신선한 바람을 불어넣었습니다.

총지배인은 풀만 쿠칭 호텔 부임 당시, 새로운 총지배인을 맞이하는 임직원들의 표정이 기대와 달리 밝지 않았다고 회상했습니다. 전임 총지배인이 불같은 성격으로 화를 자주 내는 ‘군주와도 같은 보스’였으며, 이러한 공포 분위기 속에서 3년 이상 근무한 결과 호텔 전체의 분위기가 경직되었다고 설명했습니다. 그 결과 직원들 사이의 인사 문화가 부재했고, 경쟁사 대비 영업 실적이 10%p 이상 뒤처지는 상황에 처해 있었습니다.

새로운 총지배인으로서 부임 첫 주에 그는 호텔의 마케팅 전략 변경보다 직원들의 사기를 되살리는 것이 급선무임을 직감했습니다. 그는 영업 실적 개선을 위해 부임했지만, 근본적인 문제 해결은 직원들의 마음을 얻는 것이라고 판단했습니다. 이에 총지배인은 6개월간 현장에서 직접 직원들과 함께 서빙 및 행사 세팅을 지원하며 소통의 기회를 만들었습니다. 또한, 직원 식당에서 함께 점심 식사를 하는 등 마음의 벽을 허물기 위해 노력했습니다.

총지배인은 행사 관계자들이 호텔을 둘러보는 인스펙션 과정에서 강렬하게 기억될 특별한 ‘와우의 순간’을 만들어야 한다고 생각했습니다. 이를 위해 그는 매주 수요일 1시간씩 직원들과 플래시몹을 연습했습니다. 이 프로젝트는 고객들에게 예상치 못한 즐거움을 선사하며 호텔에 대한 긍정적인 인상을 심어주었습니다. 그 결과, 대형 행사 예약 전환율이 기존 20%에서 50%로 크게 상승하는 성과를 거두었습니다.

총지배인은 직원들이 즐겁게 일할 때 그 긍정적인 에너지가 동료와 고객에게 자연스럽게 전달된다고 강조했습니다. 이러한 조직의 분위기와 문화는 수치로 표현되는 성과에도 직접적인 영향을 미친다는 것입니다. 변화된 조직 문화 속에서 직원들은 자연스러운 미소를 되찾고 하나 된 유대감을 형성했습니다. 그는 리더가 해야 할 가장 중요한 일은 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 환경을 조성하는 것이라고 역설했습니다.