다름을 인정할 때 갈등은 기회가 된다

우리는 흔히 현상 자체보다 그것을 바라보는 관점의 차이 때문에 의견이 달라진다고 합니다. 예를 들어, 옆에서 보면 직사각형으로 보이는 원기둥을 위에서 보면 원으로 인식하는 것처럼, 하나의 객관적인 사실도 보는 위치에 따라 다르게 보일 수 있습니다. 이러한 관점의 차이가 다양한 의견 불일치를 낳는 근본적인 원인이 됩니다.

호텔 비즈니스 내 부서 간의 목표 차이는 필연적으로 갈등을 유발합니다. 세일즈 부서는 더 많은 비즈니스를 유치하기 위해 때로는 고객의 무리한 요구까지 수용하지만, 고객 만족과 운영 효율성을 중시하는 오퍼레이션 부서와 충돌할 수밖에 없습니다. 또한 재경부는 비용 효율성을 위해 지출을 통제하려 하기에 다른 부서와의 의견 차이가 발생하기 마련입니다.

이러한 부서 간 갈등은 역설적으로 조직의 성공적인 결과를 위한 긍정적인 갈등이기도 합니다. 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 매출 극대화, 비용 관리, 고객 관리, 인력 관리 중 어느 한쪽에만 치우치지 않는 균형이 필요합니다. 갈등은 이러한 요소들이 한쪽으로 쏠리지 않도록 조절하고 건강한 균형을 유지하는 데 필수적인 역할을 합니다.

이전에 근무했던 호텔에서는 직원 만족도 조사에서 99%라는 높은 결과를 기록하며 아코르 호텔 그룹 내에서 큰 주목을 받았습니다. 이는 서로의 역할이 다르기에 시각과 입장이 다를 수 있다는 사실을 인정하는 문화가 조직 내에 깊이 자리 잡았기 때문입니다. 이러한 문화는 조직 내 긍정적인 에너지를 확산시키는 데 크게 기여했습니다.

의견 차이로 인해 감정적으로 대응하고 상대를 비난하는 문화는 경계해야 합니다. 아무리 논리적인 의견이라도 감정이 격해진 상대방에게는 제대로 전달되지 않기 때문입니다. 감정은 논리보다 훨씬 빠르게 작용하므로, 의견이 다를수록 상대를 설득하기 위한 강한 논리보다는 먼저 서로의 다름을 인정하는 태도가 필요합니다. 이것이 진정한 소통과 이해의 시작점이 될 수 있습니다.